Kompanije iz Kalifornije koriste AI za prikrivanje akcenta zaposlenih - Chicago Glasnik

Jedna kalifornijska kompanija koristi veštačku inteligenciju (AI) kako bi prikrila akcente zaposlenih u call centrima i smanjila diskriminaciju. U globalnoj ekonomiji, pozive u centrima za korisničku podršku obično preuzimaju osobe iz različitih delova sveta. Radnici u telefonskim centrima prolaze kroz duge obuke kako bi efikasno komunicirali sa korisnicima koji govore različitim jezicima i pripadaju različitim kulturama. Međutim, i pored ovakve obuke, akcenti često predstavljaju prepreku, tvrdi suosnivač kompanije "Sanas AI", Šarat Narajana. "Postoji najmanje nekoliko slučajeva svakog dana kada zaposleni prolaze kroz neki oblik diskriminacije." "Nismo pokušavali da sakrijemo činjenicu da je osoba iz Indije ili da je osoba sa Filipina. Ali ta osoba će zvučati jasno i samouvereno tako da će osoba sa druge strane želeti da razgovara s njom." Diskriminacija i zloupotreba od strane korisnika često dovode do brze fluktuacije osoblja u telefonskim centrima. Iako ne opravdava ponašanje korisnika, Narajana razume njihove brige. "Kada čuju akcenat, prva stvar koju primete je nedostatak poverenja u tu osobu. Čekali su dugo da reše svoj problem i sada su povezani sa osobom sa kojom ne mogu da se sporazumeju ili čiji akcenat ne razumeju. Može li ta osoba da reši njihov problem?" Iako alati poput Sanas mogu da pomognu ublažavanju tereta radnika u telefonskim centrima, postoji zabrinutost da takvi alati doprinose dehumanizaciji i gubitku raznolikosti. Narajana navodi da 97% radnika sa instaliranim Sanas sistemom bira da ga koristi svakodnevno. Glasamerike.net