„Ekonomija nerviranja“: Amerikanci godišnje gube više od 165 milijardi dolara zbog skrivenih naknada i izgubljenog vremena

„Ekonomija nerviranja“: Nova studija ukazuje na skriveni trošak za potrošače

Nova studija organizacije Groundwork Collaborative ukazuje na rastući trend u američkoj ekonomiji koji autori nazivaju „ekonomijom nerviranja“.

Reč je o poslovnoj praksi u kojoj kompanije otežavaju korisničke procese — od otkazivanja pretplate do dobijanja povraćaja novca — kako bi povećale profit.

Prema procenama istraživača, ukupni godišnji trošak za potrošače iznosi oko 165 milijardi dolara, kada se saberu direktni finansijski izdaci i vrednost vremena izgubljenog u administrativnim i korisničkim procedurama.

Koliko koštaju dodatne naknade i čekanja?

Takozvane „junk fees“, odnosno dodatne i često neočekivane naknade za koncerte, hotelske rezervacije i dostavu hrane, potrošače koštaju više od 90 milijardi dolara godišnje.

Administrativne komplikacije u zdravstvenom sistemu — uključujući papirologiju, koordinaciju sa osiguranjem i zakazivanje pregleda — procenjuju se na 21,6 milijardi dolara godišnje u izgubljenom vremenu.

Istovremeno, vreme provedeno na telefonskoj liniji korisničke podrške poraslo je za 60 odsto u poslednjih 20 godina.

Kompanije sve češće smanjuju broj zaposlenih u podršci i uvode automatizovane sisteme, što produžava rešavanje zahteva.

Pretplate i otežano otkazivanje

Sve više proizvoda i usluga prelazi na model mesečne pretplate.

Istraživanje navodi da otežano otkazivanje može značajno povećati prihode kompanija, jer deo korisnika odustaje od pokušaja da prekine uslugu.

Upotreba veštačke inteligencije i automatizovanih chat-bot sistema dodatno komplikuje komunikaciju sa korisnicima, jer su procesi često složeni i zahtevaju više koraka pre dolaska do konkretne pomoći.

Spam pozivi i digitalne smetnje

Studija ukazuje i na porast neželjenih komunikacija.

Procene govore da Amerikanci dnevno prime oko 130 miliona prevarnih poziva i više od 20 milijardi neželjenih poruka mesečno, što dodatno opterećuje potrošače.

Autori izveštaja smatraju da bi stroža regulativa i finansijske kazne za kompanije mogle smanjiti praksu koja sistematski oduzima vreme i novac građanima. YAHOO