Šta učiniti kada aviokompanija kasni sa predajom ili izgubi vaš prtljag?

Čak i ako ne putujete često, verovatno ste bar jednom doživeli taj užasan trenutak prilikom preuzimanja prtljaga: torbe za vaš let počinju da se vrte na ringišpilu i jedna po jedna biva odnešena od strane svog vlasnika. Gomila se smanjuje zajedno sa prtljagom i uskoro shvatate da ste ostali samo vi – a torbe nema.

Iako je ovo definitivno razlog za akciju, nemojte odmah gubiti nadu. Postoji mnogo koraka koje možete preduzeti da smanjite stres i gnjavažu u ovakvoj situaciji.

Za početak, verovatnoća da će aviokompanija zaista izgubiti vašu torbu je veoma mala. Prema izveštaju SITA-e, vodećeg stručnjaka za komunikaciju u vazdušnom saobraćaju i informacione tehnologije, aviokompanije su „pogrešno rukovale“ sa samo 5,69 torbi na 1.000 putnika u 2018.godini, što čini otprilike 1. na 177 šansi da vaša torba neće sleteti sa vama. A kada su u pitanju torbe sa kojima je loše rukovano, samo 5% njih je zaista izgubljeno zauvek, što je otprilike jedna torba na svakih 3.600 putnika.

U ovom članku se reč „izgubiti“ koristi na isti način na koji SITA koristi reč „pogrešno rukovanje“ jer ovo najviše odgovara uobičajenom narodnom jeziku koji koriste putnici.

Kada se vaš prtljag ne pojavi na preuzimanju, on se privremeno gubi i velike su šanse da će se na kraju vratiti. Predlozi u ovom članku počinju šta uraditi od momenta kada shvatite da torba nije doputovala sa vama do trenutka ako se ustanovi da je vaša torba zauvek izgubljena. Ovo su ključne stvari koje možete učiniti kada aviokompanija zagubi ili zauvek izgubi vaš prtljag.

Kako utvrditi da li vam je prtljag izgubljen

Za početak, važno je utvrditi da li vam torbe zaista nisu tu. Počnite sa ovim važnim koracima:

Budite strpljivi

Procedure na aerodromu mogu biti izuzetno složene, pa čekanja za prtljag na velikim aerodromima  mogu trajati i do 45 minuta, sto se ne smatra samo normalnim, već se i unapred očekuje. Prtljag može doći u naletima čak i sa jednokratnog leta, tako da se nemojte zabrinuti da je vaš kofer zauvek izgubljen. Velika je verovatnoća da nije.

Pogledajte na drugom mestu

Ako vaša torba ne siđe sa predviđene vrteške, postoji šansa – iako tanka – da je došla na vašem letu ali da je istovarena na drugom mestu. Brzo pogledajte druge vrteške i proverite da li vas je torba tamo sačekala. Takođe proverite kancelariju za prtljag aviokompanije ili u drugom skladištu.

Čak je moguće da je vaša torba došla ranijim letom. Iako se ove stvari retko dešavaju, vredi dva puta proveriti pre nego što prijavite torbu kao nestalu aviokompaniji.

Ostanite pribrani

Ako ste uradili prva dva navedena koraka i još uvek niste pronašli prtljag, vreme je da upozorite aviokompaniju. Pre nego što to učinite, duboko udahnite i zapamtite sledeće: ostanite mirni. Nažalost, uvek se dese incidenti gde putnici brzo izgube strpljenje. Putovanje može biti stresno, a ako vam torbe ne stignu, to samo povećava nivo anksioznosti. Međutim, stres neće pomoći situaciji – i mogao bi pogoršati problem. Kada ste dovoljno strpljivi, to je momenat za delanje.

Kako prijaviti nestali prtljag

Čim utvrdite da torba nije sa vama doputovala, trebalo bi to odmah utvrditi. Evo kako to uraditi:

#1 Pronađite pult za prtljag aviokompanije sa kojom ste doputovali na vašem zadnjem letu

Priv korak je da pronađete pult za prtljag aviokompanije. Ako je vaše celokupno putovanje bilo sa jednim prevoznikom, ovo bi trebalo biti jednostavno. Međutim, ako ste imali više letova i putovali sa nekoliko aviokompanija, zahtev se mora podneti operateru vašeg poslednjeg leta. Ta aviokompanija je na kraju odgovorna za dostavljanje vašeg prtljaga, čak i ako on nikada nije ušao u njihov sistem podataka. Imajte na umu da ćete, ako ste leteli na mali aerodrom, možda morati da prijavite nestali prtljag ugovornoj agenciji koja radi sa više aviokompanija. Samo potražite logo prevoznika koji je upravljao vašim zadnjim letom

#2 Obavestite agenta o nestaloj torbi

Kada shvatite gde da prijavite nestali prtljag, obavetite agenta o tome. Dajte svoju kopiju oznake torbe koju ste dobili prilikom check-in-a i neka agent pregleda vaše podatke u svom sistemu (ako je moguće). Takođe možete proaktivno istražiti status vaše torbe u aplikaciji aviokompanije, ako je to opcija. Postoji šansa da vam je prtljag na putu. Ako nije, pređite na sledeći korak.

#3 Podnesite prijavu nestalog prtljaga

Ako agent ne može dati uvid u to gde se vaša torba nalazi, podnesite izveštaj o nestalom prtljagu. Kada to učinite, uključite sve moguće informacije o torbi i planovima putovanja. Navedite detaljan opis veličine, boje i materijala torbe, uključujući sve identifikacione oznake. Uverite se da izveštaj sadrži vašu lokalnu adresu i kontakt podatke i obavezno uzmite telefonski broj pulta za nestali prtljag, kao i neku vrstu broja za praćenje.

Mnoge kompanije imaju sve u računaru za lakše praćenje, ali ako vam prtljag nestane na malom aerodromu sa manjkom tehnologije, nećete moći da budete u toku sa putovanjem vaše torbe do vas.

Zapamtite, ostanite strpljivi i pribrani. Član osoblja kome prijavljujete nestalu torbu nije imao nikakve veze sa pogrešnim rukovanjem, pa ako budete grubi prema njemu/njoj, nećete ništa postići.

#4 Pitajte šta će aviokompanija pokriti od troškova

Dok podnosite izveštaj, obavezno pitajte šta je avioprevoznik spreman da obezbedi za nadoknadu, kao i u kojoj meri će vam to nadoknaditi. Mnogi prevoznici će u kancelarijama za prtljag imati pri ruci komplete pogodnosti za izdavanje klijentima sa nestalim prtljagom, a neki će čak obezbediti i seidšta za auto ako vam je sedište za dete kasnilo. Osim toga, trebalo bi da obezbede i određenu vrstu nadoknade za razumne troškove.

Evo pregleda objavljenih smernica svake velike aviokompanije za kašnjenje sa prtljagom:

• Alaska: omogućava kupovinu „bitnih i razumnih stvari koje su vam potrebne dok vam je prtljag nestao“
• American: omogućava nadoknadu „za stvari koje su vam potrebne odmah dok ste u inostranstvu bez svog prtljaga“
• Delta: omogućava „razumnu nadoknadu troškova“ od genralno 50 dolara dnevno tokom prvih pet dana
• United: omogućava „nadoknadu troškova“ na osnovu prihvatljivog dokaza o potraživanju

Agent kod koga podnosite izveštaj o nestalom prtljagu bi trebalo da vam pruži smernice za datog prevoznika, uključujući i to da li ispunjavate uslove za povraćaj bilo koje naknade za prijavljeni prtljag koji ste platili. Samo imajte na umu da ako se vraćate kući nakon odmora ili poslovnog putovanja, aviokompanija obično neće pokriti nikakve troškove za kašnjenje prtljaga (osim što će vam vratiti pronađene torbe) jer biste trebali moći jednostavno otići kući i imati pristup svim bitnim stvarima koje vam trebaju.

Šta učiniti ako vam prtljag kasni

Kao što je navedeno, većina „izgubljenih“ torbi jednostavno dolazi sa zakašnjenjem do vas. U idealnom slučaju, agent za prtljag prevoznika (ili čak aplikacija aviokompanije) vam može reći tačno gde je torba poslednji put skenirana i može proći samo nekoliko sati ili samo dan ili dva pre nego što se vaš kofer pojavi. Kada to prijavite autoprevozniku, evo nekoliko saveta za rešavanje kašnjenja:

Neka torbe dođu do vas

Jedna od najvažnijih stvari koju treba da uključite u svoj zathev je vaša lokalna adresa. Ne nudite i ne pristajte na povratak na aerodrom radi preuzimanja prtljaga. Čak i ako agent tvrdi da će to biti na sledećem letu i zatraži da sačekate na aerodromu, ljubazno, ali odlučno, odbijte taj predlog. Ako vaša torba nije stigla sa vama, kancelarija za prtljag (ili ugovorna agencija) je sada odgovorna da vam je dostavi i trebalo bi da bude spremna da pokrije troškove kurira da to učini.

Idite u kupovinu i zadržite račune

Kada prijavite torbu kao nestalu, počinje igra čekanja. Međutim, da biste potrošili vreme, možda ćete morati da pronađete prodavnicu kako biste pokupili osnovne stvari dok se vaša torba ne pronađe. Promena odeće, četkica za zube i pasta, dezodorans – sve to bi trebalo da spada u kategoriju „razumnih“ stvari koje se bez sumnje trebaju nadoknaditi.

S obzirom na to, skoro svaka aviokompanija će zahtevati originalne račune za svaku kupovinu koju obavite, tako da ovo ne znači da treba da idete na skupe večere ili kupujete pakete piva. Usredsredite se na osnovne potrebe i stvari, u nadi da će se vaša torba brzo pojaviti.

Nakon što uzmete ove predmete i stignete do hotela ili drugog smeštaja, možda ćete želeti sami da proverite status svoje torbe i proverite da li ima novih informacija. Mnogi prevoznici su prešli na automatiovane sisteme za praćenje prtljaga (koji bi trebalo da pomognu ne samo u lociranju nestalih torbi, već i da osiguraju da se njima ne rukuje pogrešno). Ako imate originalnu oznaku za prtljag ili referentni broj povezan sa izveštajem o nestaloj torbi koji ste poslali, možda ćete moći da se informišete online.

Evo direktnih linkova za pretraživanje prtljaga na sajtovima nekoliko glavnih prevoznika:

• American: unesite svoje ime, prezime i broj datoteke (kliknite OVDE)
• Delta: proširite zaglavlje Izgubljeni prtljag i unesite svoje prezime i broj oznake prtljaga, referentni broj ili broj datoteke (kliknite OVDE)
• United: unesite referentni broj datoteke i prezime (kliknite OVDE)

Postepena eskalacija situacije samo ako je neophodno

Ako ne dobijate nikakva obaveštenje online niti možete dobiti bilo kakve informacije sa lokalnog aerodroma i njegovog osoblja, razmislite o tome da usmerite vaše zahteve i na druge kanale. Možete pokušati da pozovete službu za korisnike, a ako imate status čestog putnika, možda ćete dobiti proaktivnijeg agenta koji će učiniti sve da vam pomogne.

Ako i nakon ovoga ne dobijate nikakve infromacije a prošlo je više od 24h, jedna od mogućnosti jeste da se žalite (ili da pretite da ćete to učiniti) američkom Ministarstvu saobraćaja. Iako ovo gotovo sigurno neće pomoći da se vaš zahtev brže reši, privući ćete veću pažnju. Pošto se ove žalbe sastavljaju i prijavljuju svakog meseca, aviokompanije imaju podsticaj da ih svedu na minimum. Čak i ako se vaša torba na kraju pronađe, treba prijaviti sve problemle ili frustracije na koje ste naišli tokom procesa.

Kako koristiti pokriće kreditnom karticom

Aviokompanije mogu pokušati da ograniče nadoknadu koju pružaju za razumne troškove kada vam prtljag kasni, ali na sreću postoji nekoliko kreditnih kartica koje pokrivaju kašnjenje prtljaga u njihovom paketu zaštitnih beneficija. Jednom kada vaš prtljag kasni određeno vreme (obično od 6 do 12 sati, u zavisnosti od kartice), biće vam nadoknađeni troškovi koje ste napravili zbog kašnjenja. Najbolji deo je što ovo nije ograničeno na skupe premium kartice; pružaju ih i nekoliko nižih taksi.

Evo primera kreditnih kartica nagradnih putovanja sa pokrićem kašnjenja prtljaga, zajedno sa relevantnim detaljima:

Kao što vidite, ove kartice mogu dodati neku lepu vrednost ako se vašim torbama ne rukuje kako treba. Međutim, obično morate da kupite deo (ili ponekad ceo) let sa karticom da biste mogli da iskoristite pogodnosti za kašnjenje prtljaga, pa obavezno istražite pojedinačnu politiku da biste razumeli šta je pokriveno. I zapamtite, ovo je sekundarno pokriće i stoga se primenjuje tek nakon što ste podneli zahtev aviokompaniji koja vam je zagubila prtljag.

Šta učiniti ako vam je prtljag izgubljen

Uopšteno govoreći, aviokompanija će klasifikovati vašu torbu kao zaista izgubljenu nakon 14 do 21.dana – mada se to može dogoditi i ranije. Kada se ovo utvrdi, sada ste u mogućnosti da podnesete zahtev protiv aviokompanije za izgubljeni (a ne zakasneli) prtljag i to boično omogućava veću nadoknadu. Moraćete da podnesete novi zahtev sada kada je torba zaista izgubljena i ovaj proces ima tendenciju da bude detaljniji.

Većina obrazaca će od vas tražiti da navedete šta je bilo u torbi, uključujući datume kupovine, pa čal i originalne račune za artikle iznad određenog iznosa u dolarima. Imajte na umu da se amortizacija primenjuje; ne očekujte da ćete dobiti punu naknadu za odelo koje ste kupili za 300 dolara pre pet godina.

Zakon o saveznim propisima Sjedinjenih Država

Ako putujete u potpunosti unutar Sjedinjenih Država, 14 CFR Deo 254 navodi da prevoznici moraju postaviti svoja ograničenja za nadoknadu izgubljenog prtljaga na najmanje 3.500 dolara. Međutim, to ne znači da automatski dobjiate taj iznos ako vam se izgubi torba; to jednostavno znači da su aviokompanije obavezne da plate najmanje taj iznos ako možete da dokažete da je sadržaj vaše torbe bio mnogo vredniji od tog iznosa.

Montrealska konvencija

Ovaj sporazum, izrađen 1999.godine i izmenjen tek 2009.godine, trenutno ima 126 država potpisnica iz celog sveta. Ako putujete u inostranstvo između dve države koje su potpisale Montrealsku konvenciju, odgovornost avioprevoznika za izgubljeni prtljag je ograničena na 1.131 SDR-a (Special Drawing Rights). Ovo je međunarodna rezervna imovina koju je Međunarodni monetarni fond osnovao 1969.godine i na osnovu trenutnih procena, ovaj iznos je otprilike 1.550 dolara.

Varšavska konvencija

Ovaj sporazum, prvi put usvojen 1929.godine i od tada nekoliko puta izmenjen, primenjuje se ako vaše polazište ne spada u 126 država koje su potpisale Montrealsku konvenciju. Nažalost, ovo se ne odnosi izričito na prijavljeni prtljag, iako postoje tumačenja koja ovo pretvaraju u „kargo teret“ i na taj način ograničavaju odgovornost na 17 SDR-a, što je približno 23 dolara po kilogramu.

Specifična pravila u vezi aviokompanija

Kao što je ranije pomenuto, gore navedena ograničenja nisu postavljena plaćanja kada aviokompanija zauvek izgubi vašu torbu. I dalje morate da podnesete zahtev sa detaljima o sadržaju vašeg prtljaga. Osim toga, ako je aviokompanija već platila vaše troškove dok se smatralo da vaša torba samo kasni, taj iznos će se verovatno oduzeti od konačne isplate. Međutim, postoje izuzeci ako letite sa određenim prevoznicima.

Na primer, United nudi mogućnost plaćanja u iznosu od 1.500 dolara ako ne može da pronađe vašu turbu u roku od tri dana bez dodatne dokumentacije. Ovo ima za cilj da pokrije vašu torbu i njen sadržaj, a da vas ne prisili da odvojite vreme da izmerite zamensku vrednost svake pojedinačne stvari. Naravno, ovaj iznos može biti niži od sadržaja torbe, ali smatrajte to sporazumom o priznanju krivice – slažete se da prihvatite manju uplatu u zamenu za jednostavniji proces bez postavljanja pitanja.

Gore navedeni saveti u vezi sa kreditnim karticama važe i ovde, jer mnoge kreditne kartice sa nagradama za putovanje pokriju gubitak prtljaga ako ste karticom platili deo ili celo putovanje. Još jednom, ove smernice se uveliko razlikuju u zavisnosti od izdavaoca i kartice, pa obavezno pročitajte specifična pravila kartice koju ste koristili za kupovinu putovanja pre podnošenja tužbe (i imajte na umu da je ovo pokriće uglavnom sekundarno, što znači da će izdavalac platiti nakon što ste vi primili nadoknadu od aviokompanije).

Kako smanjiti šanse za zagubljeni ili izgubljeni prtljag

Gore pomenuti saveti su primenljivi kada se torbom rukuje pogrešno, ali postoje neki važni koraci koje možete preduzeti da minimizirate šanse da se to dogodi mnogo pre nego što stignete na aerodrom.

#1 Neka plan puta bude jednostavan

Da li je vredno uštedeti 50 dolara za rezervaciju višesatnog rasporeda sa tri različite aviokompanije sa uskim vezama kada biste mogli da rezervišete jednostavan let na jednom mestu sa jednim prevoznikom? Kada uključite više avioprevoznika, postaće im lakše da se međusobno krive za nestanak vaše torbe.

Drugim rečima, nemojte rezervisati raspored letenja koji je previše komplikovan.

#2 Držite bitne (i vredne) stvari u ručnom prtljagu

Ako vam je apsolutno potrebno, nemojte to proveravati. Lekovi, nakit, elektronika, gotovina…sve to treba da bude u vašem ručnom prtljagu. Većina polisa osiguranja i polisa nadoknade avioprevoznika neće pokriti ove stavke ako vaša torba kasni ili se izgubi, pa je bolje da ih držite kod sebe.

#3 Uvek nosite ručni prtljag

Ako prijavljujete torbu, ipak biste trebali spakovati ručni prtljag kako biste bili sigurni da imate važne stvari koje su vam potrebne kada stignete.

Izvor: Thepointsguy.com